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电商平台的消费点评还能信吗?天津记者调查→

今晚报 文明天津 2024-04-08

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一位消费者发布产品好评表示:“食用某增高类产品后长高了9.5厘米。”其他消费者表示质疑。(网络截图)  


电商卖家用“好评晒图返现金”模式诱导客户发布好评。本报记者 李吉森摄    

13岁的孩子身高只有1.55米,这让家长王旭(化名)非常焦虑。他想尽快给孩子增高,于是到电商平台上购买促进生长发育的保健品。在该平台某店铺的一款增高类复合维生素的网页上清一色都是好评,有消费者评论称:“食用该产品3个月,长高了5厘米,非常满意。”王旭赶紧下单购买,然而服用3个月后,并没有什么效果。于是,他到网店维权,要求退货退款。

  和王旭一样,不少消费者在电商平台购物时,会查看产品的消费点评信息。然而,令他们苦恼的是,近年来在电商平台上,越来越难见到客观中性的评价,很多店铺和商品的评价信息全都是好评。这些好评引导更多消费者下单,一些消费者真实体验后才发现,此前的好评信息存在着“注水”现象,有的就是虚假评价。

  这种趋势仍在持续。在一些电商平台上,商家会暗中购买“刷单炒信”业务,把自己的销量和好评率“做上来”。还有商家“收买”客户,提供“好评返现金”的实际好处,引诱客户发布虚假好评信息。好评信息的泛滥,误导了消费者,也损害了平台的公信力,这一现象急需予以纠正。


“好评如潮”是真的吗?

  王旭的儿子就读初中一年级,身高与同龄孩子相比偏矮一些。儿子又特别喜欢打篮球,在篮球场上和其他孩子竞争,身高成了他的短板。为此,一家人开始有些担心,万一孩子以后身高不到1.70米,就业、婚姻都不占优势,到时候再补已来不及了。

  于是,王旭在日常饮食中给孩子增加牛奶、鸡蛋等营养物质,一段时间后发现效果不理想。焦虑的他想到了给孩子购买补充营养、维生素的保健品。他到电商平台上查询了解,时下促进生长发育(增高)的保健品有很多,有补充钙质的,有补充铁锌微量元素的,还有进口的复合维生素等。

  为了对比选购到优质产品,王旭仔细查看这些产品的销量和客户点评。其中一款产品介绍上显示有“增高神器”“30岁也能长”等醒目字样。后面的消费者点评信息显示,600多条全部是好评,有说发货快的,有说口味好的,也有消费者称:“用了3个月,身高长了5厘米,身边朋友和同学都羡慕。”

  看到“3个月长高5厘米”的实际效果评价,王旭不再犹豫了,立即支付1800多元购买了3个月用量的产品。拿到后,督促孩子每天服用。孩子反映,这款增高产品和超市里卖的奶片味道差不多,只是口感软一些、甜一些。

  按时服用一个月后,王旭满怀信心地带着孩子测量身高,结果发现,孩子的身高并没有变化。他联系了电商平台的卖家,卖家客服人员称,每个孩子的吸收情况不一样,最迟3个月就能看到效果。

  在忐忑和期盼中,王旭又等待了两个月。然而,再次给孩子量身高后发现,孩子的身高仅增长不到1厘米。

  这样的结果,很难说是服用了保健品的原因。“孩子本身正处在发育期,即使不使用任何保健品辅助,3个月也差不多能长1厘米。”一位朋友这样说。

  王旭这时才发觉,当初看到的保健品评价信息可能存在虚假成分。于是,他再次翻到该店铺的产品页面,仔细查看客户的评价信息,这时,他发现了一些端倪。很多好评信息都是客户在收到货后第二天就发布的。“刚收到货,还没吃几天就发布长高效果的好评,这样的评价明显是假的。”王旭很气愤,“肯定还有更多的消费者被这些好评误导。”

  更多的好评信息图文并茂,表面上显得“可信”。但是,王旭仔细查看发现,不少客户发布的照片用了美图软件,图片上孩子的“大长腿”是用软件“拉长”的;还有一些图片是一些形体模特的美化图,不是客户自家孩子的图片。查看了半个多小时,王旭也没有发现一个差评或者客观中性的评价。

  其他几个同类产品也是如此,王旭发现排在增高、促发育类产品销量前几位的产品,上千条消费者评价中几乎没有差评和中评。“消费者进了评论区,面对好评如潮,很难不迷糊。”王旭这样感慨。

  说起过去几年,王旭发现在电商平台上的购物体验越来越差,失望的频率越来越高。去年,他在电商平台上花费599元购买一款风衣,评论区里都是好评,结果收到货后发现商品的做工很差,用料很次,好似“地摊货”。他在直播电商平台购买一款家用打印机,评论区里700多条好评,结果收到货后发现,该产品属于市场淘汰的产品,一些需要经常更换的配件处于断货状态。他无奈地说:“电商平台上一些商家和产品的销量、客户评价信息真假难辨,根据这些信息选购商品就像是在开盲盒。”

  现在,王旭在网购前已不敢看商品的评论区了,而是先看一看商品是否有“七天无理由退货”和“退货免运费”的保障。这样,即使买到不满意的商品,他也可以尽快退货,避免财产损失。


商家花钱买好评“心照不宣”

  河西区消费者谢娟曾在电商平台、直播间买过除皱纹的化妆品。在电商平台上,评论区里都是对产品的好评,附上的图片很精美,让人认为自己用了以后皮肤如发布评论的客户那样精致光滑。然而,她买回来的化妆品用了两个多月也没有明显效果。在直播间也是如此,同样一款产品,很多网友称“用了以后效果很好,准备再次下单”,她怀疑直播间里有不少“水军”是被雇来当托的。

  去年底,谢娟在某电商平台购买羽绒服,收到货后在包装袋里发现了一张小卡片,上面说明,只要发布图文好评,就可以返现金8元。这时候,谢娟明白了平台商家那些好评是怎么来的。也就是说商家可以“收买”消费者,花8元钱让他们发布好评。这些好评会引导更多消费者下单,从而提高店铺和商品的信用评级。

  曾经在某美妆网店工作过的卢红(化名)经常收到一些互联网商家的推销信息。一些商家称他们已钻研过各大电商平台的评价、展示规则,能够帮助电商商铺提高销量和好评率,收费5000元至2万元。仔细询问后得知,这些公司都是“刷单炒信”类公司,用虚假账户操作,帮助商家提高信用。

  “考虑到费用过高,我们最终放弃了与这些公司的合作。但是,业内很多网店都曾经和他们合作过,一些月销量过千万的网店,好评都是刷出来的,业内人士都看得出来。”卢红这样说。

  多年前,网店最害怕差评,尤其是害怕遇到“职业差评师”。现在,不少网店都利用“好评返现”的招数给消费者好处,用更多的好评把差评覆盖、淹没,最终把好评信息优先展示给消费者。卢红透露:“差评也可以操作,给点评的客户退货退款,补偿一点现金,遇到难缠的再多给点优惠券和其他好处,让他们自己删除差评,就OK了。”

  在视频电商和直播电商时代,一些短视频平台上的种草帖和测评帖也成为引流、刷信用的工具。一位电商从业者介绍,这些帖子和评论区的好评一样,有很多都是花钱购买,请专业人士拍摄和制作的。站在消费者的角度看,这里面明显存在着美化和误导。当好评、种草帖密集出现时,消费者更加难以辨别商品的真实质量了。


虚假好评反噬商家信用

  近期,某外卖平台上的一家地锅鸡的消费评论火了,被网友转发和调侃。这位消费者发布评论称:“真的,吃了他们家的地锅鸡,我立马和我老公离婚了,嫁给了厨子,现在我每天都在吃他们家的地锅鸡。在和我前夫离婚之前,他死活不同意,直到吃了他们家的地锅鸡,他立马就在离婚协议上签字了,娶了这家店的一个女服务员,毕竟员工家属下单是有福利和优惠的。感谢这家店的地锅鸡,改变了我曾经悲惨的前半生,现在,我和我前夫都特别幸福,想象着今后每顿都能吃到他们家的地锅鸡,我瞬间觉得未来可期。”

  夸张的文字、离奇的情节,透露出这则评论的虚假。一些网友称,在电商平台上,见到过太多这种吹捧帖了。通常,这类评论帖都是大段的文字加精美的照片,文字信息里充分运用叙事技巧,饱含情感,对购买商品的背景、其他人的反应等细节交代得无比细致,但偏偏不写商品的质量和功能。更多的消费者一头雾水,这商品到底怎样?看完这些评论之后,有很多消费者反而不敢下单购买了。

  吹捧过头的好评帖,不但引起消费者的反感,也让评价机制丧失了本来的作用。有一些电商卖家称,他们花钱购买好评,但是也害怕那些吹捧过头的好评帖。一些好评帖的内容基于事实,会让消费者满意,进而吸引他们再次下单。但是,那些吹捧过头的帖子,对卖家往往会产生“捧杀”的副作用,让消费者付费后产生心理落差,令卖家进一步丧失信用。

  然而,由于部分电商平台对商品的展现排位算法的缘故,更多的电商卖家仍在通过“好评返现金”或“刷单炒信”等方式提高好评率,意图提高市场占有率和销量。国内的电商平台对此类卖家的行为缺乏约束机制和惩罚措施,导致一些卖家的销量“注水”、好评泛滥,不少消费者被误导。

  去年初,跨国电商平台亚马逊对我国一些电商卖家封号,起因就是发现这些卖家存在着刷单、刷好评的违规行为。对此,本市一位食品电商卖家工作人员指出,无论是网络店铺经营者还是推广服务者,均应在互联网营销活动时遵守诚实守信原则,将真实信息呈现于消费者面前。国内的电商平台要积极研究制定措施,强化网络平台第一监管人的主体责任,不断优化算法,发现“刷单炒信”行为应及时调查处理,不给不良商家可乘之机,让评论评价机制发挥其本来作用。(记者 李吉森)

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