消费者权益保护 弱势群体应当得到充分重视
导
语
在现实生活中，由于买卖方信息不对称，消费者更易成为弱势群体，消费权益容易受到侵害，因而保护所有的消费者是社会中普遍的观念，也是政府必须践行的责任。那么，对于消费者中的弱势群体，欧盟是如何定义的？又如何保护的呢？
谁是弱势消费群体？
如果只是传统地看待“谁是弱势消费群体”这个问题，我们可能会将答案简单归纳为“儿童”、“老年人”等社会群体，但欧盟国家看待“弱势消费者”的角度则不同。
德国联邦司法和消费者保护部认为，消费者在极为复杂的市场环境中购买各类商品和服务，这其实对消费者的法律意识、决策能力甚至专业知识都形成挑战，这种情况下，不论性别、年龄、收入和国籍等差异，每个消费者都有可能成为弱势消费群体。简而言之，经验丰富的老人在交易中也能游刃有余，而涉世未深的青年人也有可能被欺骗。
宏观上，欧盟认为每个消费者都可能处于弱势，因此保护消费者权益的政策需要以覆盖所有消费者为目标，特别要照顾那些可能处于弱势的消费者。微观上，欧盟也对弱势消费群体做了大致的区分，即儿童、青少年、老年人、残疾人、外国人和教育程度不够的人群，由于他们缺乏判断力、信息不对称，交易过程中权益更容易受侵害，因此消费者保护政策要让这些人更安全地消费他们辛苦的收入，使他们更好地融入社会。
成员国经验
小额消费仲裁机构
许多消费纠纷在调解不成后，消费者面对价格高昂、手续复杂的司法途径，往往选择不了了之。事实上，小额纠纷是消费纠纷的主体，需要解决小额纠纷的群体一般都是市场中的消费弱势群体。
为有效解决小额纠纷，葡萄牙在全国建立了五个消费者争议仲裁中心，仲裁金额不超过50万葡币（约40万人民币）的消费纠纷，在这里消费者有权获得高效、妥当、免费的法律裁决。仲裁中心收到消费者的合理投诉后，会协调法律专家解决：若争议和解，双方即在仲裁官的确认下签订协议；若调解失败，就进入仲裁阶段，仲裁裁决有强制的执行效力。
仲裁中心的裁决具有法律执行效力，并为消费者提供免费方便的救济途径，因此社会地位很高。大部分公司都自愿加盟仲裁中心，以增强可信度，树立公司形象，因此葡萄牙的大部分消费纠纷都能在消费仲裁中心高效解决。
消费者保护组织
在弱势消费群体保护中，消费者保护组织扮演了很重要的角色，德国的“社会城市”（Social Cities）项目就是典范。
“社会城市”是一项旨在促进社会融合的项目。在该项目中，德国联邦和各州都向消费者保护组织提供资金，消费者保护组织利用资金开展一些特别针对不同的弱势消费者的项目，例如提供消费者咨询服务、教授语言课程、分享管理预算的方法等等，使弱势消费者能够加强自身的能力。此外，消费者保护组织还推动本地企业之间的合作，提升全社会对于消费者保护工作的意识。
欧盟经验
能源消费保护
在欧盟能源消费领域，消费者不仅拥有消费者权益保护法提供的权利，还享有一系列能源市场中特定的消费权利。
欧盟国家立法保证消费者在电力燃气供应商的选择、签约、交易过程中的各项权利受到有效保护。一些能源消费者被认为是需要保护的弱势人群，例如老人与儿童，他们在寒冷天气对暖气供应的依赖性更为显著。针对此类人群，供应商有义务提供特定的消费者保护措施，使他们也能够获得可负担得起的能源供应。若出现争议，消费者可向燃气和电力供应商提出投诉。消费者如果对投诉结果不满意，可将投诉发送给独立机构，获得公正、高效和低价的庭外裁决。
2017年，欧盟通过了《天然气供应安全法规》。法规规定，欧盟国家必须保证即使在严重的能源短缺情况下，也能为最脆弱的消费者群体提供天然气。欧盟需制定紧急情况下的行动计划，确保哪怕面对天然气基础设施持续30天中断的情况，欧盟也能持续为普通家庭和医院学校等单位提供足够的天然气。
在社会生活中，每个人都离不开消费者这个角色。保护消费者权益，不仅能避免个人权益被损害，还能反过来促进社会商品质量的提升。
只有顾及消费者利益的经济体，才是有竞争力的经济体。保护弱势消费群体，欧盟在行动。
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